24 января 2018

Анализ обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей за 2017 год

В городе Волгодонске работа в сфере обеспечения защиты прав потребителей систематизирована, действуют механизмы взаимодействия органов местного самоуправления с федеральными структурами, общественными объединениями, которые обеспечивают защиту прав потребителей на разных уровнях, различными методами и способами.

Отделом потребительского рынка товаров, услуг и защиты прав потребителей Администрации города Волгодонска проводится системная работа в сфере защиты прав потребителей.

В отделе функционирует телефон «горячей линии» 8(8639) 26-06-07, по которому ежедневно обращаются как жители города Волгодонска, так и жители близлежайших муниципальных образований (Цимлянского, Дубовского, Волгодонского районов).

Большинство поступающих вопросов в телефонном режиме связано с возвратом некачественных товаров, каковы сроки ремонта товара, что делать, если исполнитель оказал некачественные услуги, в течение какого времени можно вернуть товар и т.п.

Чаще всего получив консультацию в телефонном режиме, потребитель самостоятельно решает свои вопросы. Поступают и необоснованные жалобы, например, когда потребители безосновательно хотят расторгнуть договор, заменить приобретенный товар, отказаться от заказанной услуги и т.п., также возникают ситуации, когда потребители злоупотребляют своим правом.

В тех случаях, когда потребительские права нарушены, специалистами отдела оказывается практическая помощь в составлении письменных претензий к продавцам или исполнителям услуг, а также исковых заявлений в судебные органы (в случае отказа продавца (исполнителя) в удовлетворении претензии).

По фактам нарушения потребительского и санитарного законодательства в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора в городе Волгодонске, Дубовском, Ремонтненском, Заветинском, Зимовниковском районах направлено 13 извещений для принятия действенных мер.

Всего в 2017 году в отдел поступило 251 обращение по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания, бытового обслуживания. Из которых:

- 164 – по телефону «горячей линии»;

- 54 – письменно;

- 30 – лично

- 3 – по интернету.

Большинство поступивших обращений 214 (85%) - связано с покупкой товаров, их возвратом, заменой, ремонтом и т.п.

- 28 обращений (11%) - вопросы, касающиеся сферы бытовых услуг, туристических, финансовых, а также услуг связи и транспорта.

- 9 обращений (4%) – вопросы культуры обслуживания, ценообразования, денежные расчеты и прочие.

42 потребителям оказана помощь в составлении письменных претензий по предъявлению законных требований к продавцам (исполнителям услуг). В 35 случаях требования потребителей были удовлетворены в досудебном порядке, на общую сумму 293 тыс.руб. В остальных 7-ми случаях были составлены исковые заявления.

Всего в отчетном году подготовлено 9 исковых заявлений от имени потребителей в судебные органы.

По одному исковому заявлению вынесено решение суда в пользу потребителя на сумму 52,5 тыс.руб., по пяти искам заключены мировые соглашения на общую сумму 174 тыс. руб. Два исковых заявления не были рассмотрены судом, в связи с отзывом исков потребителями. Одно исковое заявление находится в стадии рассмотрения.

Справочно:

В целом в 2017 году в Администрацию города Волгодонска по вопросам защиты прав потребителей поступило 1131 обращение. В сравнении с предыдущим 2016 годом, это на 17% меньше.

Большинство обращений поступило устно, в т.ч. по телефонам «горячей линии» - 875 обращений (77%).

Письменные заявления направили 256 потребителей (23%), в т.ч. 5 через интернет.

По сферам деятельности обращения распределились следующим образом:

·        Жилищно-коммунальные услуги – 851 обращение (75%);

·        Торговля и общественное питание – 219 обращений (19%);

·        Бытовые услуги – 25 обращений (2%);

·        Прочие услуги (транспортные, медицинские, связь, страхование, финансовые) – 36 обращений (4%).