В целях обеспечения эффективной и доступной защиты прав потребителей в городе Волгодонске, в рамках исполнения мероприятий подпрограммы «Защита прав потребителей в городе Волгодонске» организована работа по рассмотрению обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей.

В 2016 году в отдел потребительского рынка товаров, услуг и защиты прав потребителей обратилось 407 потребителей, что на 37 % больше чем в предыдущем году. Это объясняется возросшей активностью граждан в желании отстаивать свои потребительские права, что говорит о повышении правовой грамотности потребителей. Многие обращаются в отдел уже не первый раз, получив квалифицированную помощь однажды и решив свой вопрос, граждане обращаются и по другим потребительским спорам за консультацией, разъяснениями или правовой помощью, если она необходима.

Проводя анализ поступивших обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания, бытового обслуживания за 2016 год можно отметить, что наиболее востребованной формой обращения для граждан, как и в предыдущие годы, является возможность получения оперативной консультации по телефону.

Так в 2016 году по телефону «горячей линии» отдела потребительского рынка получили консультации 252 потребителя (62%). 103 потребителя (25%) обратились с письменными заявлениями, 52 человека (13%) обратились за консультацией лично.

Из общего количества поступивших обращений - 298 обращений (73%) – связано с продажей товаров бытовой техники, телефонов, мебели, обуви, одежды и т.п.

- 86 обращений (21%) - вопросы, касающиеся сферы услуг (бытовые услуги, оказываемые населению, к которым относится изготовление и установка МПИ, парикмахерские услуги, пошив и ремонт одежды, ремонт обуви, ремонт техники и т.д.; страховые услуги, в частности это навязывание дополнительных услуг по страхованию, а также финансовые, услуги связи и транспорта).

- 23 обращения (6%) – вопросы культуры обслуживания, ценообразования, денежные расчеты и прочие.

В отдел потребительского рынка обращаются не только за консультациями и разъяснениями по применению законодательства о защите прав потребителей, но и в случае, когда необходима конкретная помощь специалистов в защите нарушенных потребительских прав по составлению письменной претензии к продавцу (исполнителю), а также искового заявления в суд (в случае отказа продавца (исполнителя) в удовлетворении претензии).

В 2016 году составлено 68 претензий от имени потребителей по предъявлению законных требований к продавцу (исполнителю услуг), из них в 62 случаях требования потребителей были удовлетворены, на общую сумму 960 тысяч рублей. В остальных 6-ти случаях были составлены исковые заявления. Всего в отчетном году подготовлено 17 исковых заявлений для потребителей в защиту их потребительских прав. По 8-ми искам имеются решения суда в пользу потребителей на сумму 328,8 тыс.руб., еще по 8-ми исковым заявлениям заключены мировые соглашения, в результате которых потребителям возмещены денежные средства на общую сумму 77,6 тыс.руб., 1 иск находится в стадии рассмотрения.

Из проблемных вопросов в сфере защиты прав потребителей в 2016 году можно обозначить вопросы, касающиеся услуг страхования, в частности, это отказ страховщиков в предоставлении полисов ОСАГО, навязывание дополнительных услуг по страхованию жизни или имущества. При этом частью 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).

Также поступали обращения от потребителей о навязывании покупки дорогостоящих фильтров для очистки воды. Так слишком доверчивые люди, впуская в дом продавцов фильтров, подвергались психологическому воздействию и подписывали документы на покупку. К сожалению, как показывает практика в расторжении договора–купли продажи такого фильтра продавец отказывает, поэтому потребители вынуждены обращаться в суд.

В марте 2016 года составленный отделом потребительского рынка иск по возврату денежных средств за фильтр, был удовлетворен, потребителю было возвращено 90 тыс.руб. Но большинство граждан купивших подобные фильтры, понимая, что вернуть свои деньги будет достаточно сложно, отказываются защищать свои права.

Участились жалобы потребителей на качество изготовляемой мебели, а также отказ мебельных фирм в замене некачественных товаров или возврата денежных средств. Стоит отметить, что при предъявлении письменной претензии к продавцу, с требованием, предусмотренным в Законе РФ «О защите прав потребителей», в большинстве случаев, такие требования были удовлетворены.

В течение года отделом потребительского рынка неоднократно размещалась информация на официальном сайте Администрации города Волгодонска и в других средствах массовой информации, о предупреждении потребителей быть более бдительными в отношении продавцов «чудо - фильтров», о порядке заключения договоров ОСАГО и действиях потребителей в случае приобретения некачественного товара.

По вопросу качества продовольственной продукции поступило 5 обращений потребителей, в т.ч. два письменных (о приобретении некачественной молочной продукции) и 3 обращения в телефонном режиме. По факту поступления письменных обращений граждан, сведения были направлены в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора в городе Волгодонске, Дубовском, Ремонтненском, Заветинском районах для принятий мер. По остальным обращениям, вызывающих сомнения в качестве продукции предоставлены консультации о порядке предъявления законных требований к продавцу.

Справочно:

В целом в 2016 году в Администрацию города Волгодонска по вопросам защиты прав потребителей поступило 1356 обращений граждан. В сравнении с предыдущим 2015 годом, это на 34% больше.

Большинство обращений поступило устно, в т.ч. по телефонам «горячей линии» - 1005 обращений (74%).

Письменные заявления направили 351 потребитель (26%), в т.ч. 28 через интернет.

По сферам деятельности обращения распределились следующим образом:

·  Жилищно-коммунальные услуги – 854 обращений (63%);

· Торговля и общественное питание – 317 обращений (23%);

· Бытовые услуги – 51 обращение (4%);

· Транспортные услуги – 61 обращение (5%);

· Медицинские услуги – 42 обращения (3%);

· Прочие услуги (связь, страхование, финансовые) – 31 обращения (2%).