Вы отправили продавцу, исполнителю услуг или производителю письменную претензию — а в ответ тишина. Знакомая ситуация: срок ответа прошёл, деньги не вернули, товар не заменили, а на звонки просто не отвечают. Разбираемся, что делать:

1.Убедитесь, что претензия правда была получена

Если отправляли заказным письмом с уведомлением — проверьте дату вручения. Если отправляли обычной почтой без описи, лично или на неофициальный e-mail — доказать факт получения будет сложно. Лучше отправить претензию заново так, чтобы вручение можно было подтвердить.

2. Проверьте, истёк ли срок ответа

10 дней — на возврат денег за товар ненадлежащего качества; 45 дней — на устранение недостатков (ремонт); 10 дней — на требования по недостаткам работ и услуг; 7 дней (или 20 при проверке качества) — на замену товара

Если сроки прошли, а ответа нет — идём дальше.

3.Соберите доказательства молчания

Копия претензии, почтовая квитанция, уведомление о вручении, переписка, скриншоты — пригодится на любом следующем этапе.

4. Отправьте повторную претензию

Укажите ссылку на первое обращение, чёткое требование, предупреждение о неустойке (обычно 1% в день от стоимости товара) и срок, после которого обратитесь в суд. Часто это работает эффективнее первой претензии .

5.Пожалуйтесь в Роспотребнадзор

Через сайт Роспотребнадзора, Госуслуги или письменно. Приложите претензию, доказательства отправки и чек/договор. Могут провести проверку и выдать предписание.

6. Идите в суд

Хорошая новость:
госпошлина не платится, если сумма иска до 1 млн ₽  подать можно по своему месту жительства.
можно взыскать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы за отказ решить всё добровольно.

Важно: по большинству потребительских споров претензия вообще не обязательна — можно идти в суд сразу. Но направить её всё же стоит: это усиливает вашу позицию.

Коротко: получена ли претензия → истёк ли срок → соберите доказательства → повторная претензия с неустойкой → жалоба в Роспотребнадзор → суд.

Молчание компании — это не тупик, а повод действовать настойчивее. Закон на стороне потребителя!