Задать вопрос

Составить претензию

Обучающая программа

Продукция РО

Банк судебных решений


Новости

Стенографический отчёт о заседании президиума Государственного совета по вопросу «О национальной системе защиты прав потребителей»

19 Апреля 2017

В.Путин: Добрый день, уважаемые коллеги!

         Сегодня мы проанализируем состояние и эффективность системы защиты прав потребителей в нашей стране.

         Тема крайне важная: эти права касаются практически всех граждан России. Люди ежедневно покупают продукты, товары, пользуются разнообразными услугами и рассчитывают на их высокое качество; на честность, порядочность производителей и продавцов; на то, что у государства должны быть действенные механизмы защиты от всяких мошеннических схем и подделок. Цена злоупотреблений – это потерянные время, деньги, нервы и так далее, поэтому главная цель защиты прав потребителей – сохранение материального и морального благополучия людей, их здоровья. Кроме того, это и серьёзный стимул для бизнеса развиваться, повышать конкурентоспособность своих товаров и услуг, их качество.

         Современная система защиты прав потребителей стала формироваться с началом кардинальных экономических преобразований, в 1992 году принят соответствующий закон. За прошедшие 25 лет и сама система, и нормативная база постоянно совершенствовались. Произошёл многократный, хочу это подчеркнуть – многократный рост потребления товаров и услуг: в номинальном выражении более чем в 500 раз. Товарооборот в 1992 году составлял чуть более пяти миллиардов рублей, в 2013-м – уже 2,3 триллиона рублей. Граждане тоже стали активно защищать свои права: за последние 20 лет количество обращений в разные инстанции возросло в 100 раз. Накоплен большой опыт как властными, в том числе судебными органами, так и общественными организациями.

         Однако задачи защиты прав потребителей невозможно решать раз и навсегда каким-то одним способом. Они тесно связаны с развитием экономики, появлением новых товаров и услуг. Поэтому мы должны уметь прогнозировать будущие риски и своевременно на них реагировать. Пришла пора разработать стратегию государственной политики в этой сфере; сегодня предлагаю обозначить её основные направления.

Остановлюсь, как мне кажется, на главных темах нашей повестки. Сразу скажу, что самые острые проблемы сейчас концентрируются в сфере услуг, в том числе финансовых услуг. Так, немало трудных вопросов возникает у граждан – потребителей так называемых микрозаймов.

         Для справки: по статистике Банка России, средний срок использования подобных займов (так называемые в народе займы до зарплаты) составляет семь дней, средняя сумма займа – семь тысяч рублей. Фактическая переплата по такому займу составляет 805 рублей – 11,5 процента за период пользования займом.

         По ряду краткосрочных ссуд на маленькие суммы предельные значения полной стоимости кредита находятся на высоком уровне. Например, 800 процентов по займу в 30 тысяч рублей на срок до 30 дней, что составляет более 600 рублей расхода граждан на ежедневное обслуживание такого займа – в случае, если заёмщик на протяжении года не выполняет своих обязательств. Это, действительно, известная бабушка из Достоевского – она очень скромный человек по сравнению с нашими сегодняшними ростовщиками.

         Люди берут в долг не только в связи с какими-то тяжёлыми обстоятельствами. Зачастую они откликаются на заманчивые предложения, не имея ресурсов для выполнения взятых обязательств, обманывают сами себя – к сожалению, в основном по причине финансовой безграмотности. А среди кредиторов есть и такие, кто сознательно вводит людей в заблуждение, не объясняя им условия займа и не раскрывая всю цепочку возможных последствий. В результате большинство заёмщиков практически неминуемо попадает в долговую спираль.

         Мы знаем, что Банком России проводится работа по смягчению такой ситуации. Сейчас у него есть законодательно оформленные полномочия по регулированию микрофинансового сектора.

         Совместно с Правительством разработан ряд мер по ограничению чрезмерных аппетитов кредиторов. И хотел бы попросить сегодня Эльвиру Сахипзадовну Набиуллину подробно остановиться на этих вопросах. Добавлю, что правоохранительные органы обязаны расчищать рынок финансовых услуг от разного рода незаконных, мошеннических контор. Полагаю, что необходимо рассмотреть и вопросы ужесточения законодательства в этой сфере.

         Но главное – предотвращать ситуации, когда люди без разбора берут эти кредиты. И здесь на первый план выходит информированность граждан, их правовое образование и воспитание культуры потребления финансовых услуг. Надо также подробно разъяснять, как работает институт банкротства физических лиц, который открывает возможности для цивилизованного, правового избавления от долговой кабалы.

         Ещё одна важная тема – защита прав потребителей, приобретающих товары и услуги через интернет. Электронная коммерция стремительно растёт, привлекая большим выбором товаров, лучшими ценами, удобством самих покупок. При этом на людей обрушивается лавина рекламы, далеко не всегда достоверной, нужно это прямо сказать. Нередко отсутствует полная информация о продавцах, исполнителях, компаниях, осуществляющих сбор заказов и их доставку. В таких случаях велика вероятность приобретения некачественных товаров и сомнительных услуг.

В этой сфере также требуется широкая просветительская работа. Повторю, сегодня это ключевая задача, и для её реализации нужны конкретные, действенные механизмы и инструменты.

         Уважаемые коллеги! Вопросы защиты прав потребителей нужно решать консолидированно, на всех уровнях власти с привлечением структур гражданского общества, деловых объединений. Следует активизировать принятие соответствующих региональных программ. В каждом субъекте Федерации есть свои особенности и проблемы в этой сфере. Но хотел бы подчеркнуть, здесь не может быть и речи о региональном протекционизме под маркой поддержки «своих» производителей и потребителей. Более того, граждане лучше защищены там, где экономика открыта и конкурентная, где производители и продавцы стремятся привлечь людей выгодными соотношениями цен и качества.

         Очень важна включённость муниципалитетов в защиту прав потребителей. Сейчас это больше исключение, чем правило, хотя именно на местах можно увидеть реальные трудности, с которыми сталкиваются жители тех или других районов на потребительских рынках.

         Нужно помогать людям, организовать, к примеру, специальные консультации в тех же многофункциональных центрах предоставления муниципальных услуг. Форм поддержки здесь достаточно много, главное – неравнодушное отношение к людям и понимание своей ответственности перед ними.

         Давайте начнём работать. Слово Алексею Геннадьевичу Кокорину. Пожалуйста.

         А.Кокорин: Уважаемый Владимир Владимирович! Уважаемые члены президиума, коллеги!

         Тема президиума Госсовета по национальной системе защиты прав потребителей, как Вы уже сказали, Владимир Владимирович, затрагивает интересы всех жителей нашей страны.

         При подготовке доклада в рабочую группу поступило 134 предложения от общественных организаций, органов власти, представителей бизнеса и научного сообщества. Это подтверждает актуальность заявленной темы.

Все предложения рассмотрены, многие из них нашли непосредственное отражение в докладе. Хочу поблагодарить всех, кто принял участие в этой важной работе.

         Уважаемые коллеги! Рабочая группа внимательно изучила российскую практику защиты прав потребителей и международный опыт. Можно с уверенностью сказать, что в России сложилась национальная система защиты прав потребителей.

         В эту работу в разных этапах и в разной степени включаются органы власти всех уровней, общественные организации. Большая роль в защите прав потребителей принадлежит судебным органам.

         Вместе с тем в ходе работы стало очевидно, что сегодня назрела необходимость реализации целого ряда предложений по улучшению этой системы. Основы системы создавались в других экономических условиях.

Структура потребления динамично меняется: люди переходят в онлайн-режим, покупатель самостоятельно выходит на мировые рынки. И здесь потребителям не всегда удаётся защитить свои права.

         С учётом этого в докладе предложены решения по актуальным вопросам защиты прав потребителей. Остановлюсь на некоторых из них.

Первое – защита социально уязвимых слоёв населения это дети, люди пожилого возраста, инвалиды, малоимущие – словом, те, у кого не хватает знаний и опыта пользоваться интернетом, кто в силу своей доверчивости, ограниченных материальных, физических возможностей становится жертвами мошенников. Рабочая группа считает, что необходимы специальные нормы, поддерживающие таких людей.

         У всех на слуху, к сожалению, случаи, когда инвалидам отказывают в перевозке, когда дети не защищены от вредных сайтов. Мы предлагаем повысить ответственность для тех предпринимателей, которые умышленно злоупотребляют уязвимостью потребителя. Общество и рынок должны получить однозначный сигнал о том, что такие люди находятся под дополнительной защитой государства.

         Второе – финансовые услуги, этот рынок активно растёт. Надо реально снизить долговую нагрузку на заёмщиков, бороться с нелегальными кредиторами. Регионы готовы включиться в эту работу, просвещать потребителей.

         В ряде субъектов с апреля 2011 года успешно идёт проект по содействию повышения уровня финансовой грамотности населения, таких как Татарстан, Архангельская, Волгоградская, Калининградская, Свердловская области.

         Третье – электронная коммерция. Пока в мире не найдено универсального способа защиты прав потребителей. Рабочая группа считает, что запреты в этой области проблем, к сожалению, не решат.

Россия должна вести работу на международных площадках, найти единые подходы к решению этого вопроса, включая решение вопросов трансграничной торговли.

         Я перечислил некоторые ключевые вызовы, с которыми сталкивается вся система защиты прав потребителей. Это динамично развивающаяся сфера. Остаются актуальными вопросы защиты прав потребителей традиционных товаров и услуг. Людей волнует качество пищевых продуктов, жилищно-коммунальных услуг. В последнее время много жалоб идёт на платные медицинские и образовательные услуги. Как раз эти вопросы решают наиболее близкие к людям звенья национальной системы защиты прав потребителей, региональные и местные власти.

         Их задача – создать для жителей максимально комфортные условия для реализации своих прав. Это напрямую связано с развитием малого предпринимательства, стимулированием выпуска качественной продукции, поддержкой высоких стандартов, обслуживанием населения, формированием доверия к российской продукции и национальному предпринимателю.

         Большую роль в этой работе играют общественные организации потребителей-производителей. В регионах такая работа поставлена, накоплен опыт, имеются лучшие практики. Одна из них – создание координационных советов при главе региона. Такие советы оперативно решают вопросы, которые возникают на потребительских рынках. Сегодня подобные органы созданы в 36 субъектах Российской Федерации.

Ряд субъектов пошёл по пути разработки региональных программ по обеспечению прав потребителей. В таких программах на первое место выходят вопросы поддержки потребителей через создание лучших предпринимательских практик и систему стимулов для развития малого предпринимательства, информационной поддержки потребителей. Например, у нас действует программа «Зауральское качество». Знаю, что и в других регионах есть подобные проекты.

         Рабочая группа считает, что накопленный опыт необходимо обобщить, выявить лучшие практики и дать рекомендации субъектам по работе в этом направлении. Местный уровень защиты прав потребителей наиболее приближён к населению.

         В последнее время количество обращений граждан в органы местного самоуправления стабильно растёт и в прошлом году превысило отметку в 420 тысяч. Это, с одной стороны, говорит о повышении уровня доверия жителей к местной власти, с другой – требует от неё полноценного участия в защите интересов потребителей.

         Анализ показал, что здесь есть законодательные нестыковки, которые надо устранить, уточнив полномочия органов местного самоуправления. Они должны иметь возможность обеспечить оперативную защиту интересов потребителей, непосредственно по месту жительства граждан рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по актуальным вопросам, а также обращаться в суды в защиту неопределённого круга потребителей.

         В работе по защите прав потребителей важная роль принадлежит потребительским объединениям. В 2016 году их количество достигло почти две тысячи.

         Лидеры потребительского движения активно участвуют в формировании государственной политики в сфере защиты прав потребителей. В ходе подготовки к заседанию мы увидели их реальную заинтересованность, помощь и поддержку.

         Рабочая группа пришла к выводу, что нам нужна стратегия, этот документ должен учесть все аспекты защиты прав потребителей, помимо того, что уже было названо.

         Стратегические задачи – это пресечение недобросовестной деловой практики, просвещение потребителей, формирование рациональных моделей потребления, совершенствование правовой защиты потребителей, поддержка общественного движения по защите прав потребителей. Реализация стратегий позволит гарантировать высокие стандарты защищённости интересов наших граждан.

         Уважаемые коллеги! Я остановился лишь на отдельных предложениях, которые нашли своё отражение в докладе. При этом убеждён, что решения, которые будут приняты по итогам сегодняшнего заседания, станут основой для работы всех уровней национальной системы защиты прав потребителей.

         В.Путин: Спасибо большое, Алексей Геннадьевич.

Анна Юрьевна, пожалуйста.

         А.Попова: Уважаемый Владимир Владимирович! Уважаемые члены президиума Государственного совета, коллеги!

         Как уже отмечалось, в системе защиты прав потребителей в Российской Федерации активно взаимодействуют все уровни власти, судебные органы, общественные объединения. Уважаемые коллеги-губернаторы, с результатами деятельности этой системы, с её развитием вы можете ежегодно знакомиться в государственных докладах по защите прав потребителей.

         Закон, который положил начало формированию системы, принят 25 лет назад, он менялся вместе с изменением объёма, структурой потребления, об этом сегодня говорили, и за четверть века в него было внесено более 230 поправок.

         Вместе с тем развивалось и отраслевое законодательство, и законодательство во многих сферах: это финансы, связь, пассажирские перевозки, туризм. Совершенно очевидно, что сегодня это определяет необходимость кодификации потребительских прав.

         Важнейшим элементом государственной политики в области защиты прав потребителей является возможность прямого диалога. Мы считаем это очень важным. Сегодня для потребителей открыты все каналы связи – это и личный приём почти в 6,5 сотни консультационных центрах и пунктах, которые организованы на базе учреждений Роспотребнадзора во всех регионах страны, с жалобой можно обратиться по «горячей линии» по телефону, можно обратиться с электронным обращением. Таких жалоб сегодня в общей структуре практически 47 процентов.

         Ежегодно только в Роспотребнадзор поступает более 750 тысяч обращений от потребителей. Для сравнения: в 1996 году таких обращений было всего 16 тысяч. На сегодняшний день мы видим, что потребитель учится защищать свои права, и результативность этой работы по информированию, по воспитанию потребителя в этой части есть.

         Мы повышаем доступность услуг для граждан. Мы сейчас начали проводить консультации в многофункциональных центрах. Пилотный проект в Новгородской области уже сегодня даёт положительные результаты, и мы будем его тиражировать.

         Важную роль в защите прав потребителей играют и общественные объединения. Представители таких объединений находятся с нами в постоянном контакте и в контакте с региональными, местными органами власти. За эти годы мы наладили конструктивное взаимодействие. Общественные организации – неотъемлемая часть системы защиты прав потребителей. Юридическая защита прав потребителей, содействие развитию независимой системы экспертизы качества товаров и услуг, просвещение потребителей – вот только несколько важных направлений их работы. В докладе рабочей группы подробно рассмотрены результаты их деятельности и предложения общественных объединений.

         Хочу немного подробнее остановиться на теме обучения потребителей. Более пяти лет успешно реализуется совместный проект Министерства финансов и Роспотребнадзора по повышению финансовой грамотности российских граждан. По итогу на сегодняшний день, в нём приняли участие более 1,5 миллиона студентов и школьников и более 500 тысяч взрослых.

         По результатам соцопроса, среди молодёжи рост финансовой грамотности составил 20 процентов. Проект в этом году должен был бы завершиться, но мы считаем необходимым его продолжить. Считаю, что опыт проведения таких проектов можно использовать и при решении новой задачи – повышения цифровой грамотности населения.

         Существенная часть полномочий по защите прав потребителей финансовых услуг с 2014 года осуществляется Банком России. Между нашими ведомствами выстроено рабочее взаимодействие. Мы начали работу по анализу договоров в финансовой сфере, определению перечня условий, которые ущемляют права потребителей финансовых услуг. Будем работать в этом направлении и в других сферах, и полагаем, что такой механизм поможет людям понять, когда их пытаются ввести в заблуждение.

         С марта 2016 года в интернете заработал информационный ресурс по защите прав потребителей. За неполный год (это результаты на начало марта) в нём отметились и, так скажем, им воспользовались 1,5 миллиона человек. Это находится в важной информации на ресурсе: это и памятки потребителям, и образцы претензий и исковых заявлений, и сведения обо всех обнаруженных Роспотребнадзором некачественных и небезопасных товарах, судебные решения федерального и регионального уровня. Ресурс востребован, и его надо разбивать, дополняя новыми разделами.

         Если говорить о том, на что на сегодня в основном жалуются потребители, 56 процентов всех обращений – на услуги и работы, остальное – торговля. Хочу сказать, что при этом более 20 процентов обращений потребителей связаны с качеством, безопасностью и маркировкой товаров. Эта сфера очень непростая. Здесь остро встают вопросы причинения вреда жизни и здоровью потребителей.

         Система реагирования на эти угрозы находится на стыке потребительского и санитарно-эпидемиологического законодательства, что позволяет Роспотребнадзору осуществлять поиск, обнаружение и пресечение таких рисков. Работа в этом направлении ведётся активно. Уважаемый Владимир Владимирович, по Вашему поручению в 2016 году разработана и утверждена Стратегия повышения качества пищевой продукции в Российской Федерации – мы начали её реализацию.

Что нам требуется сегодня? Это проактивный, а не реактивный надзор. Речь идёт о надзоре за продукцией в обороте, введении контрольной закупки в практику работы.

         Хочу отметить очень активное и эмоциональное обсуждение в обществе на заседаниях рабочей группы вопросов защиты прав потребителей из социально уязвимых слоёв населения. Специальные и преференциальные нормы в защиту таких людей просто необходимы.

Не могу не сказать ещё раз о том, какие риски для потребителей мы видим в связи с наступлением цифровой эпохи и развитием электронной коммерции. Покупатель далеко не всегда понимает, во-первых, кто является продавцом, во-вторых, каким требованиям соответствует товар, который он покупает в сети Интернет, и, в-третьих, на каких условиях заключается договор купли-продажи.

         Мы фиксируем рост обращений по вопросам нарушений прав потребителей в интернет-магазинах и сервисах. На наш взгляд, разрешение споров должно быть таким же быстрым и простым, как сама покупка через интернет.

         В части регулирования новых форм торговли в сети Интернет наше законодательство существенно уступает европейскому, где однозначно прописана зона ответственности продавцов и посредников.

Важная роль в работе системы защиты прав потребителей отведена судебной системе. Хочу отметить, что в России сегодня уровень специальных судебных процедур защиты прав потребителей соответствует европейскому уровню. Судебная защита потребителей осуществляется быстрее, чем в Европе и Соединённых Штатах.

         За последние пять лет практически втрое возросла сумма возмещений потребителям по решению судов за нарушение их прав и составила более 36 миллиардов рублей. В 2016 году судом рассмотрено около 400 тысяч исков, и это хороший результат: люди умеют защищать свои права, и мы активно им в этом помогаем.

         Но в процесс недостаточно вовлечены мировые суды. Причина следующая: средняя сумма иска на сегодня составляет 90 тысяч рублей, а максимальный определённый размер исковых требований для рассмотрения в мировом суде – 50 тысяч. Мировые суды ближе всего к потребителям, и было бы логично, чтобы дела по защите их прав рассматривались мировыми судьями.

         Очевидно, необходимы изменения в законодательстве. И конечно, задача не в том, чтобы завалить суды делами по защите прав потребителей. Необходимо развивать институт досудебного урегулирования споров, а также регулярно обобщать судебную практику в этой сфере.

С другой стороны, если мы сможем использовать преимущества интернета и создадим онлайн-платформы досудебного урегулирования споров, это пойдёт только на благо потребителям и позволит существенно разгрузить судебную систему. Такая задача тоже стоит.

         С переходом в онлайн-режим тесно связанны и проблемы использования личной информации. Сегодня нередко встречаются примеры принуждения к передаче таких сведений продавцу или исполнителю услуг под угрозой отказа от соответствующей сделки. Здесь тоже проактивная работа системы защиты прав потребителей должна быть настроена на пресечение таких обманных практик.

         Подчеркну, что проблемы в интернет-пространстве актуальны для многих стран и могут эффективно решаться с учётом международного опыта. Поиск решений по вопросам защиты потребителей в сфере электронной коммерции идёт на многих международных площадках; это и ВТО, и ЮНКТАД, и ОЭСР, и G20, Евразийский экономический союз и Содружество Независимых Государств. Россия непосредственно участвует в этой работе и формирует международную повестку дня по вопросам защиты прав потребителей.

         Для взаимодействия со странами Евразийского экономического союза и странами СНГ по инициативе Роспотребнадзора созданы консультативные органы по защите прав потребителей, а в Договор о ЕАЭС по инициативе Российской Федерации включён специальный раздел защиты прав потребителей.

         Мы готовы выйти с инициативой создания единого информационного пространства ЕАЭС в интересах потребителей, которые могли бы обеспечить обмен данными о маркировке продукции, о результатах контроля за оборотом товаров, о выявленных нарушениях технических регламентов и ещё многое, что защитит потребителя.

         Рабочая группа отметила необходимость разработки стратегии. Направлений развития системы защиты прав потребителей на новом этапе развития общества много. Их надо объединить, скоординировать работу всех звеньев: органов власти, общественных объединений, судебной системы.

         Со своей стороны хочу сказать, что основу стратегии должны составлять базовые идеи пересмотренных руководящих принципов Организации Объединённых Наций, это принципы по защите интересов потребителей, и они были приняты на 70-й сессии Генеральной Ассамблеи Организации Объединённых Наций при Вашем, Владимир Владимирович, участии. Считаю, что это станет важным этапом развития всей национальной системы защиты прав потребителей в Российской Федерации.

В.Путин: Спасибо большое.

         Эльвира Сахипзадовна, попросил бы некоторые вещи прокомментировать. Пожалуйста.

         Э.Набиуллина: Уважаемый Владимир Владимирович! Уважаемые коллеги! Я в своём выступлении остановлюсь на некоторых важных вопросах защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг.

         О теме микрофинансирования. Банк России начал регулировать микрофинансовую организацию чуть более трёх лет назад, и мы сразу приступили к очистке рынка. За это время из государственного реестра исключено 5,5 тысячи микрофинансовых организаций, около трёх тысяч за разного рода нарушений, недобросовестной практики. Сейчас на рынке чуть меньше 2,5 тысячи организаций работает.

         Одновременно законодательными органами была проведена большая работа по ведению адекватного регулирования рынка микрофинансирования и защиты прав потребителей микрофинансовых услуг.

         В 2014 году вступил в силу важнейший закон о потребительском кредите, и он установил целый ряд специальных норм по защите прав потребителей, таких как ограничение полной стоимости кредита, ограничение предельного размера штрафов и пеней, требования к форме договора.

         С марта этого года, буквально недавно, микрофинансовые организации были разделены на два типа, на два вида: микрофинансовые компании и микрокредитные компании. В отношении микрофинансовых компаний – их сейчас из более чем 2400 всего 19 попали в эту категорию, к ним установлены требования по капиталу, не менее 70 миллионов рублей, и введены дополнительные экономические нормативы, и по уровню регулирования они сейчас уже приближаются к банковскому сектору.

         При этом только этим организациям, достаточно крупным, законодательно разрешено осуществлять выдачу небольших займов дистанционно, через интернет. Микрокредитным компаниям, но с маленьким капиталом мы запретили привлекать денежные средства физических лиц и снизили предельную сумму микрозайма гражданам с миллиона до 500 тысяч рублей, также ограничив дистанционно выдачу займов.

         В отдельную категорию отнесено предпринимательское финансирование. Увеличены суммы микрозайма для малого бизнеса до трёх миллионов рублей. Сейчас около 75 процентов микрозаймов такие предпринимательские микрофинансовые организации предоставляют малому и среднему бизнесу в основном в рамках государственных программ и по невысоким ставкам, по 7–8 процентов.

         Помимо кредитования малого бизнеса микрофинансовые организации предоставляют и такой продукт гражданам, как займы до зарплаты. Как правило, за этими займами обращаются те, кто не смог получить кредит в банке.


Возврат к списку

Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений
 


Разработка 
Центр информационных
технологий "ЛЕММА"

Яндекс.Метрика